Ксения Соломатина, основатель PR-агентства Be Tone Agency: нужен ли управляющим компаниям PR - Московская перспектива
Ксения Соломатина, основатель PR-агентства Be Tone Agency: нужен ли управляющим компаниям PR

Ксения Соломатина, основатель PR-агентства Be Tone Agency: нужен ли управляющим компаниям PR

Ксения Соломатина, основатель PR-агентства Be Tone Agency: нужен ли управляющим компаниям PR
Ксения Соломатина, основатель PR-агентства Be Tone Agency: нужен ли управляющим компаниям PR
Эффективная коммуникация с жильцами и PR-каналы для взаимодействия

Приоритетной задачей современных застройщиков помимо реализации своего продукта становится создание комфортной среды для будущих жителей ЖК. Cинергия между застройщиком, жителями и УК стимулирует рост продаж, особенно если управляющая компания не просто является успешной бизнес-единицей, но и обладает добрым именем и позитивными реальными отзывами собственников управляемых ею жилых комплексов. Основатель PR-агентства Be Tone Agency Ксения Соломатина рассказала, как улучшить репутацию девелопера и повысить лояльность жильцов.

При высоких управленческих затратах УК остается низкомаржинальным бизнесом по сравнению с девелопментом, поэтому фокус застройщиков зачастую не направлен на этот сегмент. Да и сложившиеся стереотипы о работе управляющей компании сложно переломить. В понимании горожан «управляшки» – это низкий уровень квалификации персонала, медленная реакция на жалобы, ежемесячные платежи с непонятным ценообразованием.

А жители ждут внимания к их проблемам, заботу о комфорте и безопасности, скорости выполнения заявок, высокого качества услуг и прозрачной финансовой отчетности. Поэтому для управляющей компании важна не только качественная работа, но и грамотный диалог с жильцами. Такие вводные говорят о необходимости продуманной PR-концепции.

Домино и лавина
Распространение в СМИ инфоповода о ЧП в жилом доме происходит лавинообразно: из мессенджеров он перепечатывается в СМИ, возвращается в соцсети, набирает обороты и начинает активно обсуждаться. Аудитория все больше вовлекается в негатив, а новость обрастает подробностями, причем зачастую некорректными, и выходит в ТОП. В итоге складывается впечатление, что застройщик намеренно убивает или вредит жильцам своего ЖК, а это напрямую влияет на его репутацию.

Всех этих моментов можно было бы избежать при условии совместной работы управляющей компании с PR-службой застройщика или PR-агентством. На стороне УК – слаженная работа служб в усиленном режиме, молниеносная реакция на обращения и прозрачная финансовая отчетность: пусть жильцы знают, сколько стоит каждый цветок во входной зоне и во сколько обходится вывоз снега или мусора. На стороне PR-службы или PR-агентства – системное освещение работы УК как профилактика негатива; мониторинг всех форумов, соцсетей и мессенджеров на предмет жалоб и направление их во внутреннюю коммуникацию; работа по формированию и укреплению лояльности жителей; выбор ответственного лица для общения с жителями.

PR-каналы для взаимодействия
Действенным инструментом реализации эффективной PR-стратегии может стать создание информационной экосистемы внутри управляющей организации. Жители должны знать о функционале управляющей компании: куда можно позвонить в случае проблемы и открыто высказать свое мнение. Таким «окном» и коммуникационной площадкой могут стать TG/VK-каналы каждого ЖК или корпуса домов, собственный сайт, где помимо базовой информации можно публиковать последние новости, ссылки на блоги и статьи. Регулярно извещать о деятельности УК, направлять отчеты о проведенных работах и финансовых затратах можно через email-рассылки и на инфостендах во входных группах. Помочь жителям решить любые возникающие вопросы – от оплаты ЖКХ до заказа мастера – может мобильное приложение. Разработанные стандарты общения, фирменный стиль и оформленные точки контакта позволят повысить лояльность жителей.

В команде девелопера или в агентстве, которое сопровождает его деятельность, нужен отдельный специалист, который будет формировать фото- и текстовые материалы, оперативно размещать информацию во всех каналах коммуникации, периодически (например, раз в 3–6 месяцев) собирать обратную связь от жителей по работе УК и проводить работу с поступившими жалобами и предложениями.

Работа со СМИ
Хороший кризис – это мертвый кризис. Например, ко всем погодным кризисам можно быть готовым заранее. Каждую зиму выпадает снег, и мы то тут, то там слышим новости про плохую работу УК в этот период. В том случае, если избежать кризиса не удалось и в СМИ вышла негативная информация, необходимо заранее продумать алгоритм действий и отработки негатива. Я рекомендую выполнять следующие шаги.

1. Знать о проблеме все до ее попадания в СМИ. Для этого пиарщику важно быть в числе ответственных сотрудников оперативной группы, получающих информацию обо всех ЧП, происходящих на территории.
2. Постоянно мониторить инфополе и уметь видеть возможные риски.
3. Собирать всю информацию внутри УК – факты с фото и видео, хронологию событий – и незамедлительно сформировать официальную позицию.
4. Связаться со СМИ и выяснить, откуда оно получило информацию, готово ли опубликовать версию случившегося от имени компании. Если журналисты готовы, высылаем согласованную версию официального заявления и ведем мониторинг публикаций, оцениваем масштаб. При необходимости делаем публикации о случившемся в собственных соцсетях, поддерживая с клиентами честные и открытые отношения.

Очень важно оперативно давать сроки исправления ситуации. Всегда нужны понятные дедлайны – это помогает снизить градус одномоментного негатива. А далее все силы УК должны быть направлены на исправление ситуации.

Бывают ситуации, когда итоги внутреннего расследования показывают, что управляющая компания и застройщик тут ни при чем. Например, рабочие, привлеченные непосредственно жителями, допустили ошибку в ходе ремонта, а она привела к проблемам во всем комплексе. Не теряйте время и оперативно формируйте официальную позицию от лица УК, потому что время в данном случае играет не в вашу пользу. Далее оперативно выходите к СМИ и добивайтесь исправления или добавления информации.
Кстати, стоит отметить, что чаще всего все проблемы и кризисы у «управляшек» на одно лицо. И здесь нужно иметь под рукой заранее подготовленную дорожную карту по нивелированию негатива. В ней прописано жесткое регламентирование действий, потому что часто сотрудники УК, пытаясь исправить ситуацию, делают еще хуже. Человеческий фактор никто не отменял, а общение с недовольными людьми – тот еще навык, который нужно «прокачивать», а у УК обычно нет таких ресурсов. Поэтому старайтесь максимально на бумаге составить правила поведения при кризисе и работе со СМИ.

PR для управляющих компаний жилых комплексов сегодня – важнейший и эффективный инструмент, который позволяет создать позитивный и экспертный имидж, выстроить доверительный и продуктивный контакт с жителями ЖК. Нейтрализация негатива и антикризисный PR позволят повысить узнаваемость девелопера и его репутацию на рынке недвижимости, а участие застройщика в управлении домом станет гарантией качества.

Теги: #