Кликнуть жалобную книгу
Карта худших магазинов столицы будет доступна на портале «Наш город» через месяц, сообщила заместитель мэра Анастасия Ракова на пресс-конференции в Информцентре правительства Москвы. В соответствии с соглашением, подписанным мэром Сергеем Собяниным с Управлением Роспотребнадзора по Москве, покупатели могут пожаловаться на нарушения в магазинах, кликнув электронный адрес – gorod.mos.ru. Все без исключения обращения потребителей будут проверяться специалистами этого федерального ведомства.
На портале «Наш город» уже доступны две новые темы, связанные с нарушениями в сфере торговли, – продажа просроченных товаров и нарушение санитарных требований. «Мы не можем себе позволить не ответить на вопросы жителей, даже если эти жалобы находятся вне компетенции властей Москвы, – отметила Анастасия Ракова. – Поэтому мы начали совместные проекты с федеральными структурами». Первый опыт совместного сотрудничества, напомнила заммэра, был с Федеральной миграционной службой. Теперь жители Москвы получили возможность сообщать и о фактах нарушения в торговле. При этом Роспотребнадзор будет получать электронные жалобы, обрабатывать их, а результаты проверок размещать на сайте мэрии.
«Специалисты Роспотребнадзора ответят на жалобы москвичей в соответствии с правилами и процедурами, предусмотренными на портале», – подчеркнула заммэра. И пояснила, что сначала сообщения обрабатываются модераторами, если есть необходимость, их проверяют дополнительно, и уже потом принимают меры. «Как только кто-то из руководителей, отвечающих на жалобы населения, вместо того чтобы исправить недостатки, пытается их сгладить с помощью, например, фотошопа, то интернет буквально взорвется, – отметила Анастасия Ракова. – Это же сразу видно. Чиновники, действующие такими методами, будут уволены или понижены в должности».
Строгие санкции ждут и тех руководителей торговли, которые будут предоставлять недостоверные сведения: их накажут сами потребители. На карте нарушителей любой житель города увидит магазины, в которых продаются просроченные товары или нарушаются санитарные правила. Однако торговле дадут возможность реабилитироваться. Если торговое учреждение исправится, его удалят с карты штрафников.
Для сообщений, проверку по которым будет проводить Роспотребнадзор, действует ряд исключений. Так, ответы можно готовить дольше, чем принято на портале, – до 30 дней (требование федерального законодательства), а не в течение стандартных для «Нашего города» восьми. При этом жалобы, отправляемые в потребительское ведомство, не могут быть анонимными, нужно зарегистрироваться и указать адрес своей электронной почты, чтобы получить официальный ответ. Обязательно также приложить снимок нарушения. Однако и после этого письма на портале будут публиковаться не сразу, а только в том случае, если проверка подтвердит указанный факт. Это сделано для того, чтобы избежать «атак» конкурентов на торговые организации.
По мнению руководителя управления Роспотребнадзора по Москве Елены Андреевой, портал «Наш город» – прекрасная площадка для решения городских проблем, связанных со сферой торговли, так как у всех москвичей будет возможность выбирать магазин исходя из предоставленной информации: «А мы, в свою очередь, будем видеть проблемные точки, на которые нужно обратить внимание и максимально быстро реагировать». Тем более что по новому законодательству нарушителей ждет серьезное наказание – штрафы увеличились и составляют сегодня от 100 тыс. до 1 млн рублей с конфискацией имущества.
Однако прежде чем писать на портал, госпожа Андреева посоветовала попробовать сначала обратиться в администрацию магазина. Также никто не отменял жалобную книгу – обиженный и обманутый покупатель может и сейчас потребовать ее в торговом зале. При этом госпожа Андреева признала, что реакцией продавцов на жалобную книгу часто бывают обычные отписки. Иное дело – интерактивные возможности портала, когда все пользователи видят как обращение покупателя, так и ответ на него.
Анастасия Ракова напомнила, что порталу «Наш город» в октябре исполнится три года: «Если в 2011 году жители города могли оставить электронные сообщения по 12 темам, то к 2014 году их количество превысило 150. Сегодня на портале зарегистрировано около 350 тыс. москвичей. Средний срок отработки обращений – 8 дней, а на практике – всего 4 дня». В этом году портал изменился – обновлен дизайн, появилась система обратной связи, благодаря которой любой пользователь может предложить свои идеи для улучшения ресурса.
