«Потребители звереют и злоупотребляют правами»

«Был же дурачок, чего он вдруг поумнел?»

— Застройщики активно говорят о «потребительском экстремизме», который надо бы ограничивать. Это реальная проблема?
— А в чем проблема? Мы сколько слышали громких заявлений про огромные цифры потерь в результате таких действий потребителей — 60 млрд рублей, потом 100 млрд. Но кроме лозунгов, никакой конкретики не получили. Судебная статистика говорила, что всего 14 млрд было взыскано за тот год, когда звучали такие оценки. И возникает вопрос: каковы реальные масштабы этой проблемы?

Мы обсуждали эту тему на международной площадке, коллеги из Белоруссии хорошо сказали: всплеск этой информационной кампании связан с повышением осведомленности граждан о своих правах. Потребитель стал умнее, грамотнее, перестал прощать нарушения. А бизнесу это не понравилось, он сказал: «Был же дурачок, чего он вдруг поумнел? Надо его присмирить». Но разучить его невозможно, значит, надо подрезать профильный закон о правах потребителей. А чтобы это сделать, надо обосновать какую-то дичь со стороны потребителей. И вот запустили этот термин.

Кстати, это не наша практика. Американцы еще в начале девяностых использовали прецедент с чашкой горячего кофе в McDonald's, за которую якобы 1 млн долларов осудили. На самом деле 400 с небольшим тысяч получила пострадавшая, и то в апелляции.

— В США тоже правили законы, как и у нас?
— Да, у Америки когда-то было очень сильное законодательство, как у нас. А потом его лоббисты от бизнеса ослабили вот таким ложным посылом — созданием ощущения, что потребители звереют и злоупотребляют правами, поэтому надо их ограничить. Там они были ограничены. Мы сейчас проходим похожий этап.

— А как у нас?
— Ассоциация европейского бизнеса еще в 2017 году официально обращалась в Госдуму, в наш профильный комитет, где мы уже два года разрабатывали изменения потребительского закона, чтобы он стал более современным. Причем наши поправки были сбалансированными: мы с бизнесом, с представителями органов власти, с защитниками потребителей реально многое проработали.

Тогда ассоциация в интересах автопроизводителей обратилась к председателю комитета и прямо писала, что существует «потребительский экстремизм», поэтому надо неустойку для бизнеса сократить и сделать многое другое. Тогда им это не удалось. Мы отстояли права потребителей и не допустили их сокращения. Спустя восемь лет, в прошлом году, часть этих изменений прошла. Ровно то, что просила ассоциация европейского бизнеса. Но и наши лоббисты продолжили работу, и мы увидели ее результаты уже в 2024 году, когда прошли два пакета изменений, направленных уже на ослабление защиты дольщиков.

— Что конкретно тогда изменилось?
— Раньше по закону о защите прав потребителей за просрочку компания платила 3% от суммы покупки в день. От чайника это деньги небольшие, от квартиры — много. Когда с застройщиков начали взыскивать такие, то это становилось критической точкой, компания могла сваливаться в банкротство. Тогда была рабочая группа по защите дольщиков под руководством Хинштейна, мы разбирали многие ситуации и видели, что дольщиков надо оградить, ввести условный мораторий на выплату неустойки: если все пойдут за ней, когда застройщик еще справится с обязательствами и не свалится в пропасть, его добьют. В итоге никто ничего не получит.

Тогда неустойку серьезно снизили до двойной от ключевой ставки Центробанка. Сегодня 14%, то есть 28% годовых по итогу, а не в день. Такой подход был разумным. Но этого было мало, начали сокращать и другие важные пункты. Кстати, например, Конституционный суд еще в 2023 году счел судебный штраф в размере 50% от всей присуждаемой суммы стимулированием компании к исполнению обязательств во внесудебном порядке, а не мерой обогащения. Даже если таковое имеет место. А в 2024 году этот штраф снизили до 5%. Что такое 5% через полтора-два года с учетом инфляции? Он не окупает даже потерю стоимости денег.

Но самое дикое — ограничение размера взыскиваемых убытков по недоделкам. Когда застройщик сдает квартиру, человек говорит: тут не доделали, я найму бригаду, приведу квартиру в порядок. Он тратит деньги, потом идет в суд, а ему говорят: твои убытки ограничены тремя процентами стоимости договора. Если договор 10 млн, то 300 тыс. мы тебе возместим. А то, что ты потратил миллион, — твои проблемы. При этом человек не сделал лучше, чем должно было быть: он просто привел жилье в то состояние, в котором оно и должно быть, — квартиру в таком виде должны были сдать.

— И как раз здесь появляется «потребительский экстремизм»?
— Да, с точки зрения бизнеса, это апогей, который стал результатом якобы «потребительского экстремизма». Но это ярлык, который не существует нигде, кроме как в медийном поле. В законах экстремизм — это вообще про другое и потребитель рядом оказаться не может по определению. Но в реальном мире со ссылкой на этот ярлык из выдуманного мира меняют реальные законы. Сейчас эта тема для нас имеет приоритет. Это вопрос выживания всего потребительского движения и законодательства. Если мы такими темпами пойдем дальше… Понимаете, серьезными кусками обрубают наши с вами права.

— А какая реальная статистика, о чем она говорит?
— В 2025 году Фонд развития территорий сообщал: каждый пятый застройщик нарушает, прокуратура выявила больше девяти тысяч нарушений. Например, 35% новостроек сданы с задержкой, годом ранее этот показатель составил 17%. Неустойки не взыскивали, хотя 93% строек сдавались с дефектами. 93%!

И вот теперь про обоснованность. Когда бизнес говорит, что потребитель — негодяй и экстремист, он это говорит, когда люди уже идут в суд и три шкуры с него дерут. А судебная статистика перечеркивает всю эту логику. 98% исков по дольщикам удовлетворили, то есть почти 100% исков признаются обоснованными. В остальных потребительских делах стабильно 85–87%. И самое важное: изначально завышенные требования судами приводятся к разумным размерам. Из всех заявленных сумм только одна треть взыскивается. Две трети суды сами отбивают. То есть практика уже позволяет решать проблемы с перегибом, когда он есть.

В 2025 году расторгли 3% договоров против 1,9% в 2024 и 1,3% ранее. Рост жалоб Роспотребнадзору за 2025 год на застройщиков составил 25%. О чем это говорит? Принимаемые меры поддержки объективно необходимы. Если строительная отрасль свалится в кризис, будет риск краха всей экономики. Но поддержка должна быть сбалансированной и не должна создавать проблем для потребителей.

Вся эта поддержка, которая давала застройщикам стабильность, в один момент превратится в обух и прилетит им по голове. Власти уже начали говорить о том, что пора заканчивать эту историю, тем более Владимир Путин уже дал поручение отменить текущий мораторий на штрафные санкции. Его нельзя одномоментно снимать, будет резкий обвал, нужно действовать планомерно. Но по факту мы даже этого не видим.

«Потребителей обманывают в тысячу раз чаще, чем они обманывают»

— Застройщики иногда говорят о недобросовестных юристах, которые подзуживают людей судиться. Вы что-то знаете о таких?
— Это ровно то, о чем я сказал: люди стали грамотнее, а бизнесменам, привыкшим иметь дело с просрочками, это не понравилось. Я бы назвал таких юристов санитарами леса, потому что для них это бизнес, но в глобальном смысле они приносят пользу всей системе. Я лично не одобряю их подход, когда они тянут в суд, не пытаясь решить в досудебном порядке. Но я знаю реальных организованных юристов, которые сначала пытаются договориться без суда. И только потом, когда застройщик не идет навстречу, идут в суд. Да, они научились зарабатывать на результате. Что в этом криминального?

А почему застройщики не идут навстречу в досудебном порядке? Сегодня большинство все-таки договаривается, потому что понимает: суд стоит дорого. Я больше скажу: 15 лет назад, когда мы создавали системную работу защиты автовладельцев, автосалоны пинали клиентов, чуть ли не как свиньям к ним относились. Когда мы начали взыскивать немаленькие штрафы и в итоге две-три стоимости машины, директора салонов звонили нашим юристам и угрожали: «Не дай бог вы к нам еще с одним иском придете, мы вас уничтожим». Но мы перебороли эту ситуацию, заставили их с нами считаться. Первый этап — неприятие и борьба, потом смирились, потом стали договариваться.

Конечно, появляются те, кто хочет обогатиться. Но это единицы. Мы говорим бизнесменам: вы нас привлекайте к разбирательству, когда видите, что человек злоупотребляет. Мы будем помогать приводить его в чувство. А если это злодей, который подтасовывает факты, — тем более привлекайте, будем вместе предавать его уголовному суду. Но сколько мы, как мантру, ни повторяли это предложение, никто к нам так и не пришел.

— Почему?
— Да потому что нет этой массовой проблемы. В 2017–2018 годах мы в Госдуме активно разбирались, и от автопроизводителей получили два десятка самых вопиющих, по их мнению, судебных решений. Мы их разобрали и четко нашли нарушение порядка работы их юристов: вот здесь, здесь и здесь недоработали, поэтому проиграли и заплатили в несколько раз больше. Они все приняли и согласились. В одном случае была непонятная ситуация, требующая выяснения. Там очевидно был перебор, судья недосмотрела, требовался дополнительный разбор, мы запрашивали документы — но нам больше ничего не дали. Потому что поняли: мы докопаемся до истины. А цифры, факты — то, с чем не поспоришь.

— А все-таки, почему двум сторонам не удается договориться? Например, застройщик сдает квартиру, приемщик фиксирует нарушения. Почему нельзя решить миром?
— Сегодня застройщики реально занимаются устранением недостатков. Стараются не допускать, но статистика говорит: 93% квартир в новостройках сдаются с недостатками. Там, где выявляют, стараются быстро устранять. Но остается большое количество случаев, когда нет исчерпывающего перечня требований: а как должно быть на самом деле, где нормативы? Недавно Минстрой принял минимальные критерии, ниже которых параметры сданной квартиры не должны падать. Раньше эксперты могли докопаться до чего-то с избыточным пристрастием, потому что в строительном деле идеальных отвесов не может быть. Какие-то отступления в пределах норм могли быть, а где-то нормы не прописаны.

И эксперты тоже люди. У них рынок клиентов, которые платят, и они пытаются угодить. Если эксперт не нашел недоделок, вроде как плохой эксперт. Нет, я найду. Такое тоже имеет место. Но повторюсь, это не носит массовый характер. Перегибы, убытки бывают, но это в пределах статистической погрешности. А эти погрешности пытаются представить как общий вывод по группе.

Раньше застройщик плевал на людей с большой высоты. Даже когда были серьезные недоделки — нарушение тепла, гидроизоляции, фасадов, — он до последнего не признавал факт, когда несколько дорогостоящих экспертиз его подтвердили. Проиграл, суд обязал сделать, он не делал. Приставы заставляли больше полутора лет. Потом люди пошли в суд за неустойкой за просрочку устранения. Он заверещал: грабят, разоряют.

— Где граница между защитой прав и злоупотреблением?
— В статье 10 Гражданского кодекса четко прописано: злоупотребление — когда реализация права направлена преимущественно или исключительно на причинение вреда другому лицу. Цель защиты нарушенного права — восстановление. В ряде случаев — компенсация сверх. Восстановление — это приведение в состояние до нарушения. Условно, вам должны были сдать квартиру с правильными параметрами. Если сдали с отклонениями — вы вынуждены потратиться, это убытки. Вы имеете право отказаться от квартиры, и тогда размер нарушенного права — стоимость договора плюс разница со стоимостью на сегодня. А штрафные неустойки призваны компенсировать переживания.

Но главное — функция штрафа не компенсационная, а стимулирующая к недопущению. Почему размер неустоек в потребительском праве самый большой в российском законодательстве? По Карлу Марксу, перед трехсотпроцентной прибылью предприниматель не остановится перед преступлением. Это философия бизнеса, известная веками. Поэтому при формировании законодательства закладывали противовес — серьезную кару. Но эта мера работает, когда она неотвратима.

Какое-то время мало кто судился, и неустойки никого не пугали: предприниматель понимал, что из ста человек десять побухтят, один дойдет до суда. На 99 он заработает больше, чем потеряет на одном. А когда в суд стали идти пять, потом десять из ста — математическая модель перестала работать, он начал напрягаться.

— Как выявить злоупотребление на практике?
— Через мошенничество. Когда создаются фиктивные дефекты либо существующие используются злонамеренно. Совокупность признаков: например, человек намеренно указывает обратный адрес с ошибкой, чтобы ответчик не мог вовремя ответить, не мог выйти на переговоры. Или претензию отправляют на изначально неверный адрес, по которому никто ничего не получит. Это примитивные методы. Есть и другие признаки, но я не хочу их раскрывать — это тайна следствия. Они позволяют нам выявлять таких злодеев. И у нас, и у бизнеса эти признаки есть.

Но ситуация может быть совершенно другой. Например, человек купил некачественный товар не по своей воле, потерял время, деньги, идет в суд и взыскивает с компании максимально возможные средства. Ему предлагают достойные средства — например, полторы цены продукции, — а он говорит: нет, буду биться до победного. Это не делает его злодеем. Это обиженный человек. Но, конечно, есть и другие случаи. Например, покупатель намеренно приобретает бэушный автомобиль с типичной производственной проблемой, которую производитель не способен решить. При этом такой покупатель может выждать максимально возможный срок, чтобы предъявить требования о возврате денег. А когда изготовитель говорит: давай мы тебе дадим новый автомобиль, разойдемся миром, то он отвечает: нет, я вас через суд нагну. Вот это злоупотребление. Но в этом случае человек перестает быть потребителем. Он покупает товар не для личных нужд, а чтобы заработать — это уже предпринимательская деятельность. Такие примеры есть, но они единичны. Я знаю только о двух уголовных делах по всей стране.

— А каков процент злоупотреблений от общего числа?
— Ничтожно мал, даже до пятипроцентного порога статистической погрешности не дотянет. Сотыми долями процента исчисляется. У нас 200 тыс. судов в год по искам потребителей. Почти миллион совокупных жалоб в госорганы и общественные организации за год. Тысячи уголовных дел, где потребители становятся потерпевшими от мошенников под личиной предпринимателей. И против этих цифр — максимум десятки официальных обращений от бизнесменов. Два уголовных дела. Гражданских судов я не знаю ни одного. Соотношение перегибов на стороне бизнеса в тысячу раз больше, чем на стороне потребителя. Вот ключевая цифра. Потребитель до сих пор слаб, его обманывают в тысячу раз чаще, чем он обманывает. Поэтому его нужно в тысячу раз больше защищать. Все, что не цифры, то ложь.

— Как изменился покупатель недвижимости за последние годы?
— Он стал более грамотным. Плюс кризисные явления заставляют меньше мириться с нарушением прав, меньше прощать, чаще за каждый рубль биться. Такая ситуация, помноженная на грамотность, дает сильный результат.
«Это кабала: пропустили один-два платежа — договор разрывают»

— Как вы оцениваете законопроект ЦБ и Минстроя о рассрочках? Вы уже говорили, что текущее право имеет необходимые нормы.
— Сегодня по закону компании вправе давать рассрочку без взимания дополнительных процентов. Нельзя добавлять к рассрочке еще какую-то плату. Есть только цена товара, именно ее вы и рассрочиваете. С квартирами сложнее: невозможно понять, в цену уже заложили плату за рассрочку или нет. Ценовая сетка меняется легко, ты никак это не проверишь. Я понимаю подход ЦБ и Минстроя: эту процедуру нужно сделать более прозрачной.

Сегодня застройщик дает рассрочку, никто ее масштабов в рамках страны не видит. Например, в БКИ не передают информацию о долговой нагрузке человека, в итоге банки не могут ее верно рассчитать. Это превращает историю с кредитными историями в профанацию: кажется, что потребитель способен платить, а у него висит рассрочка по квартире, а на еду уже не остается.

У застройщиков схема с рассрочками очень хорошая: они берут деньги, если вы пропустили один-два платежа, то договор разрывают, а квартира вам уже не достанется, плюс вы теряете уплаченное. Это кабала. Минстрой и ЦБ уверены, что право собственности должно переходить к покупателю сразу, но залог должен оставаться у застройщика. Изъятие квартиры должно быть соразмерно просрочке.

Также регуляторы предлагают ограничить 25% площадей в проекте на рассрочку без согласия банка-кредитора. Сейчас это квазифинансовый инструмент, который начали упорядочивать по аналогии с рассрочкой на потребительские товары. Вы же видите, что рассрочку сейчас предоставляют не участники финансового рынка, а застройщики, которые не находятся под надзором Центрального банка. К ним не предъявляют никаких требований, а значит, что привлечь их к ответу или лишить каких-либо прав невозможно. Можно предположить, что они могут и будут злоупотреблять. Ответственность минимальна.

— Что бы вы добавили в законопроект?
— Мне кажется, предложенные меры достаточны. Единственный вопрос возникает со страхованием: я не понял, урегулирован он или нет. Можно было бы рассмотреть обязательное страхование рисков невозврата. Чтобы человек при непредвиденных обстоятельствах — болезнь, потеря работы — не становился заложником ситуации и не терял оплаченное при расторжении договора, а подпадал под страховку. Это надо обсудить.